CRM è un acronimo che sta per Customer Relationship Management (gestione della relazione con i clienti); un concetto ben noto nell’ambito dell’economia d’impresa marketing oriented.
Il crm è un approccio alla gestione delle attività di marketing, una strategia, che si avvale di diversi strumenti per raggiungere un obiettivo chiaro: facilitare le attività di marketing rivolte ai clienti acquisiti e a quelli potenziali.
Instaurare e mantenere una relazione con i clienti è fondamentale per il processo di vendita e per seguirne crescita attraverso le diverse fasi del customer journey (lead, prospect, customer).
Un buon processo crm sfrutta un software per organizzare e gestire i contatti raccolti riguardo i clienti. Di solito questi software prevedono una dashboard sulla quale compaiono i risultati delle aggregazioni proposti attraverso “viste” differenti della situazione in analisi (vista del singolo cliente, vista dell’azienda cliente, etc…). Oltre la reportistica e l’aggregazione, i software crm hanno subito un’evoluzione che ha permesso loro di acquisire un numero sempre maggiore di funzioni legate ad esempio ai canali social.
I principali vantaggi di un Software CRM si riflettono sulle vendite e la semplificazione dell’attività di marketing.
E’ un processo interno al crm che segue il processo di vendita in tutte le sue fasi. Dall’inserimento del contatto cliente, fino alla sua conversione da prospect a customer. Permette di monitorare le relazioni tra il cliente e l’agente, automatizza il tracciamento del profilo di un cliente per pianificare vendite future e tiene traccia dei follow up e dei contatti intercorsi tra le due parti.
Il focus diventa l’agevolazione dell’intero processo di Marketing, automatizzando l’invio di mail marketing pianificate, o pubblicando informazioni inerenti le attività di marketing sui diversi canali. In tempi recenti le integrazioni tra i software crm e i social network hanno reso più semplice la gestione delle attività di promozione su queste piattaforme.
Negli ultimi anni la diffusione dei Software CRM è arrivata a ricoprire un importante fetta di mercato dei software per aziende. Se all’inizio della diffusione dei CRM il target principale erano le grandi aziende, oggi esistono soluzioni scalabili su qualsiasi dimensione.
Un programma crm può rientrare in una di queste tre categorie:
La distribuzione locale di un software crm è consigliata per aziende molto strutturate, con un processo crm complesso. In questo scenario il software risiede sui server aziendali, e l’azienda ne detiene (nella maggior parte di casi) le licenze, senza costi di abbonamento. I costi di manutenzione e aggiornamento sono a carico dell’azienda, così come l’onere di sicurezza e amministrazione dei dati.
Un crm basato su cloud rientra nella tipologia di servizio SaaS. I dati vengono archiviati su un cloud, al quale gli utenti possono accedere da qualsiasi luogo grazie ad una rete internet. Questa modalità fornisce un certo grado di flessibilità al software e agli utenti, soprattutto in quelle realtà con una rete di agenti sviluppata e distribuita.
La velocità di implementazione e la relativa semplicità rendono il crm cloud-based particolarmente appetibile per realtà che non dispongono di un asset tecnico specializzato.
Generalmente le distribuzioni cloud vengono gestite tramite la sottoscrizione di un abbonamento.
Un crm open source è caratterizzato da un codice sorgente pubblico, e modificabile dall’azienda. Esistono dei modelli predefiniti, che vengono poi declinati sulla gamma di esigenze aziendali di cui sono chiamati a rispondere. Il vantaggio dato dalla possibilità di personalizzare le funzioni e le interazioni del crm è sicuramente la caratteristica di stintiva di questa tipologia. Ovviamente la soluzione Open Source è indicata per quelle aziende in grado di gestire l’aspetto di modifica e codifica, internamente.
La crescita delle funzionalità dei software crm ne ha lentamente allargato l’ambito di utilità oltre i confini del marketing, arrivando a soddisfare le necessità di altri reparti. In queste sinergie vediamo come il crm, inteso non solo come software ma come processo aziendale, rientri in un contesto più ampio. L’Enterprise resource Planning.
Noto anche come ERP, è prima di tutto una metodologia di integrazione e gestione dei principali processi aziendali.
Un complesso sistema di interazioni tra differenti unità aziendali e i processi ad esse collegate. Molto spesso questo tipo di gestione viene effettuato in tempo reale ed è supportato da un software.
Di ERP si inizia a parlare negli anni ’90 quando si presentò come un evoluzioni dei sistemi di gestione delle risorse materiali nell’ambito dell’industria e nel manifatturiero. Per circa un decennio si espanse in termini di funzionalità, arrivando alle soglie del nuovo millennio ormai cresciuto in un sistema complesso e articolato. Il “millenium bug” e, soprattutto in Europa l’avvento dell’Euro hanno forzato la mano di diverse aziende verso un cambiamento o un aggiornamento dei sistemi gestionali. Questa situazione ha favorito la diffusione dell’ERP che ad oggi è considerato lo standard non solo per le aziende di grandi dimensioni, ma anche per le pmi, così diffuse nel nostro paese.
E’ in questo frangente che l’ERP, ormai cresciuto incontra le potenzialità di Internet. Da questo connubio nasce l’ERP II. La differenza sostanziale della “seconda” versione dell’ERP è proprio la sua natura web-based. Questo sodalizio ha permesso di espandere ulteriormente l’ambito d’influenza dell’ERP ed è, di fatto, in questo momento che questo arriva ad inglobare sistemi più “periferici” rispetto al suo core originale, come il crm o l’SCM (Supply Chain Management).
Quando oggi si parla di ERP, si fa riferimento nella quasi totalità dei casi all’ERP II.
La rete, tuttavia, ha solamente aumentato le potenzialità preesistenti dell’ERP. Il vero successo di questa metodologia, e della tecnologia da essa derivata, è da attribuirsi alle loro caratteristiche strutturali. Sono state queste infatti, a garantire la trasversalità di cui oggi godono i sistemi ERP più diffusi.
I sistemi ERP sono identificati da tre caratteristiche strutturali:
Comune a tutte le applicazioni che costituiscono il sistema ERP, dove i dati vengono conservati. L’importanza di un database centralizzato scala con il numero di applicazioni che compongono il sistema, e con essa il vantaggio di avere un unico repository per l’aggiornamento dei dati.
Come visto nel capitolo precedente, nel corso degli anni gli ERP si sono evoluti per adattarsi a differenti applicazioni. Questa “trasversalità” è stata raggiunta grazie alla natura modulare del sistema. Tutte le funzioni che non fanno parte del “core” di un ERP vengono proposte attraverso l’aggiunta di moduli differenti.
In genere vengono identificate tre tipologie, o “famiglie” di moduli, così suddivise:
“Cross-Industry” Moduli la cui funzione principale è applicabile a qualsiasi tipologia di azienda, indipendentemente da struttura o settore d’appartenenza.
“Industry” Moduli destinati alla funzione aziendale specifica, difficilmente declinabili su altre realtà.
“Extended” Questi sono i moduli sono quelli associati a funzioni più “periferiche” rispetto a quelle base. Un esempio sono i CRM e gli SCM.
Cosa significa? Significa che la logica di un ERP segue una struttura operativa definita. Un processo di inserimento, gestione ed elaborazione dei dati fortemente strutturato. Questo approccio richiede un adattamento ai processi del software da parte degli utenti, che spesso lambisce la struttura dei processi lavorativi collegati.
Come per i crm, anche gli ERP si dividono tra distribuzioni on-premise e distribuzioni cloud. I vantaggi e l’applicabilità delle differenti versioni variano considerevolmente sulla base della struttura aziendale e dell’estensione del software.
Da alcuni anni tuttavia, iniziano a farsi strada una serie di speculazioni circa il futuro di questo genere di programmi. L’ipotesi più accreditata vuole un’evoluzione orientata verso delle soluzioni ibride tra l’on-prem il cloud-based, con una struttura altamente personalizzabile. Questa nuova struttura, a differenza dell’attuale basata sui moduli, vedrà un ERP “core” associato a tutte le funzioni principali, e una gamma di software (indipendenti, non più “moduli”) “agganciati” alla soluzione centrale.
Nello scenario ideale, l’ERP centrale sarà la componente On-Prem della struttura, mentre i software “periferici” saranno distribuzioni Cloud attivabili a piacimento dall’azienda, ma anche questo assunto è destinato ad essere cambiato sulla base delle esigenze e della strategia dell’azienda nei riguardi dell’implementazione ERP.
Questa nuova configurazione di ERP prende il nome di Postmodern ERP.
